La Ley de Defensa del Consumidor ampara a los usuarios del transporte aéreo por irregularidades que puedan cometer las empresas en la prestación del servicio.
Por lo general, el pasajero ha cumplido con todas las obligaciones a su cargo (la principal fue pagar el boleto) y puede ser sorprendido en su buena fe por la cancelación, demora por más de 4 horas o denegación de embarque por sobreventa de pasajes.
En estos casos, el consumidor tiene derecho a:
1) devolución del valor del pasaje no utilizado conforme a las modalidades de pago;
2) su inclusión en el vuelo inmediato posterior de la misma empresa (en caso de demora o denegación de embarque);
3) endoso de su contrato de transporte a otra empresa aérea, cuando sea aceptado por el pasajero (en caso de demora o denegación de embarque);
4) ser reencaminado por otra ruta hacia el destino indicado en el contrato, por los servicios del transportador o por otro u otros medios de transporte (en casos de cancelación, demora o denegación de embarque);
5) compensación por embarque denegado conforme a las regulaciones del transportador;
La empresa debe facilitar los siguientes servicios adicionales a los pasajeros:
1) comunicaciones telefónicas;
2) comidas y refrigerios de conformidad con el tiempo de espera que medie hasta el embarque en otro vuelo;
3) alojamiento en hotel,
4) transporte terrestre desde y hacia el aeropuerto;
Los incumplimientos por parte de las empresas, pueden acarrearles el pago de daños y perjuicios, incluso el daño moral, al quedar varado por la negligencia de la aerolínea.
También puede tipificarse un reclamo por daño punitivo, cuando se presenta un grave incumplimiento, que causa en daño mayor, que demuestra un desinterés de la empresa frente al pasajero, o un comportamiento de la empresa abusando de la posición de poder en la que se encuentra frente al usuario.